Esta semana deparei-me com mais um cliente fragilizado, desiludido e irritado com agência de publicidade. As reclamações são sempre as mesmas: “não recebemos a atenção necessária”, “a agência só está interessada em nosso dinheiro”, “depois que a campanha acabou, ninguém mais apareceu”, e por aí vai.
Isso está se tornando comum nas minhas visitas de prospecção. Será que estamos tratando o cliente como deveríamos? Será que estamos dando a devida atenção a eles? O que está acontecendo com o mercado para gerar tantos clientes insatisfeitos com a atuação das agências? São questionamentos que estão longe de serem respondidos. Mas o que os profissionais de atendimento podem fazer para minimizar esse sentimento dos clientes?
Todos os clientes que visitei recentemente estão em busca de resultados. Eles querem aumentar o número de vendas, de alunos, de visitas ou qualquer outra meta. Todos eles querem aumentar os resultados positivos e ganhar maior participação no mercado em que estão inseridos. Porém, a maioria deles está vendo a contratação de publicidade como um gasto e não como um investimento. Isso porque o que está sendo apresentado para eles são as soluções comuns, as fórmulas prontas que são mais fáceis de fazer, os planejamentos baseados nos “achismos” que são mais baratos, ou a cópia do planejamento feito para outro cliente que foi reaproveitado.
Como diz Walter Longo:
“(...) a criatividade gratuita e a obsessão por prêmios por parte das agências, transformaram uma atividade meio numa atividade fim, sem uma preocupação por resultados, o que deveria ser uma obsessão por parte de todos que trabalham em comunicação (...)”*
Para trazer resultado para o cliente, é preciso investir, é preciso pesquisar, é preciso inovar e, acima de tudo, é preciso personalizar. Cada cliente tem objetivos diferentes. Cada cliente tem um mercado diferente. Cada cliente tem metas diferentes. As fórmulas prontas hoje não estão funcionando nem para clientes parecidos, quanto mais para clientes de atividades diferentes.
É preciso tratar o cliente como único. Não é porque ele fatura menos do que outros que ele pode ser tratado de forma diferente. Todo cliente bem trabalhado possui um enorme potencial. Todo cliente satisfeito gera negócios, todo cliente que está sorrindo, indica o trabalho para outros.
O cliente sempre indicará a agência. Porém, a forma de trabalho dela é que vai definir se será uma indicação positiva ou negativa. E, acredite, a negativa sempre é a que mais se destaca.
O cliente acredita que o papel do Atendimento Publicitário é defendê-lo na agência. E isto não poder ser diferente. Somos Gerentes de Contas e não Contato. Temos que ter uma posição estratégica e postura perante o cliente. Temos a possibilidade e a obrigação de trabalharmos para reverter a situação. Nosso relacionamento com o cliente e nosso profissionalismo diante da situação será capaz de minimizar esse sentimento. Porém, os donos de agências devem considerar que não somos milagreiros. Amenizamos, mas não resolvemos. A mudança de postura deve ser de todos.
Atendimentos, jamais deixem os clientes chegarem a este ponto. Faz parte da nossa profissão, manter sempre nossos clientes satisfeitos. Utilizem a experiência de vocês. É fundamental que o atendimento tenha algumas atitudes que podem evitar a situação: tenha confiança, seja positivo, mantenha o entusiasmo. Seja amigo do seu cliente, afinal, ele precisa de um aliado. Jamais omita uma insatisfação do cliente à direção da agência. Conte tudo. A chance de superar os problemas será muito maior.
*Trecho retirado do artigo: Relacionamento Cliente/Agência, criado para o Comunique-se 2005 – em setembro de 2005
Publicado originalmente no blog Implantando Marketing, dia 31 de outubro de 2011.
