O déficit de qualidade no atendimento ao cliente

 

O Brasil está passando por uma fase de transição e neste momento estamos sendo vítimas de alguns serviços ruins e amadores por partes de várias empresas, especialmente aquelas que não possuem um departamento de relacionamento com o cliente dentro da sua estrutura.

Acredito que você já tenha passado por alguma situação que ilustre isso. Tenho certeza que já ligou para alguma empresa e que no final da ligação ficou tão frustrado que disse que nunca mais procuraria esta empresa. Ou já foi a uma loja comprar algo e não havia ninguém para atender, e quando apareceu alguém, a desmotivação do atendente era tão aparente que desistiu de comprar.

Situações como estas estão se tornando comum, quando o assunto é prestação de serviço. O que algumas empresas ainda não perceberam é que os clientes não vão insistir em manter a fidelidade com uma empresa que não se esforça para mantê-lo. Mesmo porque, logo ali na esquina existe um concorrente de braços abertos para recebê-lo.

As empresas que não optarem por manter seu cliente bem atendido estão fadadas a perdê-lo.

Aquelas que não se adaptarem as novas diretrizes do mercado focado no cliente passarão por dificuldades para mantê-los. Quando o cliente é bem atendido, ele irá confiar no fornecedor para atender uma nova necessidade. Para isso, as empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Trabalhar em equipe, utilizar todos os métodos e ferramentas de comunicação disponíveis e se preparar para atender todo cliente como ele merece, buscando a excelência e a fixação na mente deste cliente.

Assim, a empresa crescerá, se profissionalizará e garantirá os lucros necessários para progredir.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing. http://www.implantandomarketing.com/o-deficit-de-qualidade-no-atendimento-ao-cliente/ em 17/08/2012

O Atendimento e o Marketing de Relacionamento

"Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo  de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e  cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal."http://www.pensandomarketing.com/home/id85.html

Tecnicamente falando, é isso mesmo. Mas, vamos olhar esse Gerenciamento de uma forma menos técnica, mais humanizada.

Com toda certeza, para pensar em desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes, as informações devem estar organizadas e acessíveis aos profissionais que fazem essa gestão. Para pensar em estratégias, em ações, que busquem a fidelização e a excelência no atendimento, é preciso saber primeiro, para quem estas estratégias serão desenvolvidas, conhecendo seu público-alvo. E o CRM é o melhor mecanismo para ser utilizado.

O risco aqui é pensar que todo esforço no relacionamento com o cliente está em munir o sistema de informações.

O que mais importa neste caso é o que é feito com essas informações. Como elas são tratadas e transformadas em conhecimento para o desenvolvimento das estratégias. Como são aproveitadas as informações disponíveis para que as ações de relacionamento sejam efetivamente aplicadas pela empresa.

Esse modelo de relacionamento a longo prazo que aumenta a competitividade da empresa e que atualmente é uma das principais formas de aumentar o faturamento das empresas e a satisfação dos clientes é a definição do que chamamos de marketing de relacionamento.

"O marketing de relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes. (...) A atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing, solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing."
http://w3.ufsm.br/revistacontabeis/anterior/artigos/vIIn01/a06vIIn01.pdf 

Uma definição que surgiu no início da década de 90, e que em 2012, não poderia estar mais atual.