Atendimento publicitário: elemento integrador.

Como estamos acompanhando, o papel do Atendimento publicitário mudou. Ele se tornou multitarefa, gestor, agregador, especialista com multiconhecimentos... e vários outros adjetivos que podem ser utilizados para defini-lo.

O que eu considero com um dos mais importantes recentemente é o adjetivo “integrador”. Com a reestruturação das agências de publicidade frente aos desafios e exigências do mercado, seja o seu próprio ou o do seu cliente,  se tornou necessário um profissional extra. O integrador. Alguns até podem me dizer que o profissional de “Operações” pode cumprir este papel. Mas certamente o fará pela metade. Isso porque, como o próprio nome diz, ele operacionaliza o processo.

Mas não é preciso contratar um novo profissional. Deve-se repensar e recolocar o Atendimento neste processo.

A exigência agora é de um profissional que amarre todas as pontas do processo, seja dentro da agência, seja no cliente. E o mais importante, que tenha poder de liderança e se torne presença ativa no desenvolvimento do trabalho.  Um profissional que participe do planejamento, do processo de produção, da entrega ao cliente, que seja motivador da equipe sempre com o objetivo de buscar a melhor solução para o cliente. Que traga ideias, oportunidades, sugestões.

Que acompanhe também os resultados do cliente com a campanha, seu feedback junto aos consumidores, enfim, que lide com os dois lados dessa relação.

Integrar o processo significa ser o elo. Significa manter juntos dois elementos distintos.  Significa manter a ordem do processo.

Para quem trabalha na área, vale a reflexão.

Participe. Comente. Compartilhe conhecimento. 

Postado originalmente no blog Implantando Marketing em 28 de março de 2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/03/atendimento-publicitario-elemento.html

Atendimento Publicitário e o cenário digital: novos conhecimentos.

Estamos passando por uma fase de transição, onde várias profissões estão sendo criadas, outras desaparecendo e algumas sendo modificadas. Entre elas está a função do Atendimento Publicitário.

O atual mercado está exigindo que este profissional tenha outros conhecimentos, agora mais técnicos, de outras áreas como programação, publicidade online, redes sociais, métricas, etc. Isso nas agências de comunicação digital ou nas de comunicação convencional que já perceberam a importância da comunicação online e já criaram núcleos internos. Porém, existe uma grande parcela que ainda ignora este cenário e se mantém fechado em seu formato anterior. Mas isso é uma discussão a parte.

O que proponho aqui é uma discussão sobre os conhecimentos necessários do atual profissional de Atendimento que se predispõe a trabalhar com o cenário digital.

Conhecimentos de gerenciamento de projetos, de programação, de redes sociais, de monitoramento, de indicadores de métricas, de planejamento, de SEO, de SEM, de palavras-chaves, de mobile, de links patrocinados, de websites, de hotsites... Enfim, vários termos que até pouco tempo não faziam parte do cotidiano do Atendimento, mas que agora se tornaram indispensáveis. Digo isso por experiência própria. Não saber do que tratam estes termos é chegar à frente do cliente sem ter feito o dever de casa. É bom frisar aqui que não estou falando da execução de tudo isso, mas sim do conhecimento dos termos e da lógica de execução deles para que se possa dialogar sobre isso com o cliente.

O grande desafio aqui é conhecer tudo isso sem perder a essência da profissão. Sem perder de vista que trabalhamos com comunicação, com estratégias, com posicionamento e que, além de todos estes termos, temos que saber ainda de marketing de relacionamento, de marketing direto, de marketing promocional, de relações públicas, de design, de criação, de produção gráfica, de produção multimídia, de mídia e de várias outras coisas.

Particularmente, é por tudo isso que tenho grande prazer em trabalhar como Atendimento.

Para os que já estão no mercado, talvez essa mudança não seja tão difícil assim. A mudança será através da agregação de novos conceitos e ferramentas que surgiram no marketing digital à bagagem profissional já existente (foi o meu caso).

Para os novos profissionais que chegarão, talvez seja um pouco mais trabalhoso, pois terão que buscar as referências do offline para que possam entender as mudanças do mercado e se tornar um profissional completo, uma vez que, mais do que nunca, teremos a comunicação de forma integrada.

Dê sua opinião sobre os desafios que você está encontrando diante desse novo cenário digital. Compartilhar experiência é a melhor forma de aprender.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 17/03/2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/03/atendimento-publicitario-e-o-cenario.html?showComment=1332112423004#c1462355905995644752 

O perigo do volume de informações

A busca incessante pela excelência pode gerar alguns riscos, como a falta de objetivos.

Querer saber de tudo, conhecer de tudo pode causar uma frustração no profissional que no final do dia, depois de tantas informações, descobre que não absorveu nada.

Como o volume de informação disponível na internet e que chega a todo o momento em nosso twitter, no facebook, no linkedin ou em qualquer outra rede social é imenso, gera uma dispersão que se não for bem administrado, vira perda de tempo. 

É humanamente impossível transformar todas as informações que recebemos todos os dias em conhecimento. Por isso a importância de focar em alguns tipos de informações específicas, que serão úteis para o seu dia-a-dia profissional, ou mesmo na sua vida particular para que você possa realmente utilizar estas informações. 

Defina que tipo de informação te interessa naquele momento e procure somente por elas. Você terá informações mais relevantes e que você irá realmente utilizá-las.

Avaliando um Departamento de Atendimento ao Cliente

O Atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. É ele que irá representá-la no relacionamento com o cliente e que irá gerar a “primeira impressão” deste sobre a empresa. É a partir dele que se inicia o processo de relacionamento entre empresa e cliente que poderá durar muito tempo, ou só alguns minutos. 

Para que o sucesso aconteça, o departamento de marketing através de todo o seu ferramental, deverá prover o departamento de Atendimento de informações que o leve a conhecer melhor seu cliente e com isso, proporcionar a ele sempre o melhor atendimento. 

Esta semana presenciei um dos meus clientes desenvolvendo um material para alinhamento da equipe de atendimento e achei importante compartilhar. Nesse material eles estavam desenvolvendo os questionamentos que seriam feitos e analisados do departamento de atendimento ao cliente com o intuito de melhorar cada vez mais. 

Vejam abaixo os questionamentos que foram feitos: 

• As necessidades e os desejos dos clientes estão claros para os integrantes da empresa? 
• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência eles são realizados? 
• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da empresa e as formas de pagamento estão adequados aos clientes? 
• A equipe de atendimento conhece os produtos em detalhes? 
• Os empregados trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? 
• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? 
• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes? 

O que eu achei interessante desse levantamento é que ele vai avaliar tanto os funcionários, quanto a empresa como um todo, já que alguns questionamentos deverão ser respondidos pela diretoria. 

Este questionário servirá para avaliar os aspectos essenciais do atendimento ao cliente, que deve ter sua atenção volta para a busca da excelência. Compreender as necessidades dos clientes, identificar a melhor forma de se comunicar com ele e oferecer mais do que o cliente está buscando. Essa deve ser o objetivo deste departamento. 

Vocês complementariam este questionário com mais alguma questão?

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 02/03/2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/03/avaliando-um-departamento-de.html  

Atendimento Publicitário - Gerenciando o seu dia

Nos posts anteriores, venho abordando sempre a atuação do profissional de Atendimento junto ao cliente, no dia-a-dia deste relacionamento e os desafios diários que este profissional enfrenta.

Desta vez, vou comentar um pouco sobre o dia-a-dia do profissional de Atendimento quando ele não está com o cliente ou resolvendo algum detalhe dele. Afinal, todo mundo tem que ter um tempo para se atualizar, não é mesmo?

O profissional de Atendimento, assim com todos os outros devem prever dentro do seu cronograma diário, um tempo para se atualizar, estudar, pesquisar, para conversar com outros profissionais, para saber quais são as notícias do dia.

Manter-se por dentro dos principais assuntos que estão sendo discutidos na mídia, saber quais são as principais notícias dos setores de mercado onde os clientes estão inseridos, saber o que tem de novo relacionado ao lado educacional (cursos de atualização, pós graduação) é um pré-requisito para ser um bom profissional.

Porém, grande parte das pessoas que trabalham nesta área afirma que não sobra tempo para fazer essa atualização. Em alguns casos, isso é realmente verdade. Mas não deve ser a regra e sim, a exceção. Um dia ou outro que o trabalho não permitir uma paradinha de meia hora para você navegar na internet não será prejudicial. Porém, se essa situação se repetir por todos os dias, existe um problema. Será necessária uma reorganização do tempo, definindo os prazos para cada uma das tarefas que serão executadas ao longo do dia, assim como uma definição de prioridade dessas.

Antes de colocar a culpa no seu local de trabalho, avalie primeiro se não é você que precisa de organização. Na maioria das vezes, uma atenção maior para a organização do seu tempo resolverá grande parte do seu problema.

Se você fizer isso e mesmo assim não conseguir incluir esse tempo no seu dia-a-dia, converse com seus supervisores. Uma boa empresa entenderá a situação e com certeza irá auxiliar você nesta organização. 

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 02/03/2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/03/atendimento-publicitario-gerenciando-o.html