Atendimento Publicitário - Relatório de Resultados

A campanha do cliente já foi para a rua e os checking estão chegando. Chegou a hora de analisar os resultados da campanha e preparar a apresentação para o cliente. De quem é a responsabilidade de fazê-la?

Esta é uma função que, quando é feita, costuma ficar a cargo do assistente de atendimento, que faz o levantamento das informações junto aos outros setores e monta numa apresentação.

Não que o assistente não tenha capacidade para fazer (pelo contrário, algumas apresentações ficam ótimas), mas não acho que este item tão importante fique sob a responsabilidade unicamente dele.  A análise da campanha pode apontar o que deu certo, o que deu errado, o que pode ser melhorado da próxima vez e, acima de tudo, pode gerar oportunidades para as próximas campanhas.

A partir deste documento, informações relacionadas ao mercado do cliente podem ser obtidas, através da repercussão da campanha, do feedback gerando pelos clientes do cliente, ou, do monitoramento do site e das redes sociais.

O que poucos ainda sabem é a importância que este documento pode ter na relação cliente x agência e, principalmente, para manter a confiança do cliente na agência.Muitas agências não tem o costume de fazer esta apresentação, e quando o fazem, costumam enviar por email.

O que grande parte ainda não percebeu é que esta entrega pode ser muito mais importante para o cliente do que a apresentação inicial da campanha, pois ali está a confirmação se o dinheiro utilizado foi investimento ou custo.

Mais do que isso. É onde o cliente irá perceber o posicionamento da agência diante do seu negócio, podendo aumentar o sentimento de confiança ou começar a romper a relação.

A apresentação de resultados é o primeiro passo para o sucesso na apresentação da próxima campanha, uma vez que o cliente estará muito mais receptivo às ideias de uma agência que se preocupa com seu negócio.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 28/02/2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/02/atendimento-publicitario-relatorio-de.html

Atendimento Publicitário e a gestão das contas

Ao longo da minha vida profissional, aprendi a diferença entre o Gestor de Contas e o Atendimento, e, acreditem, não é uma questão de nomeação ou descrição do cargo. É uma questão de postura profissional.

O Atendimento por muito tempo foi classificado como “Contato”, pois fazia o trabalho de leva-e-trás, sem interpretar as informações ou se dá ao trabalho de ler e entender o que estava sendo pedido. Ainda hoje encontramos gente assim, mas como o mercado está cada dia mais exigente, esse pessoal está perdendo espaço.

Segundo Katia Viola*, “ser atendimento hoje é muito mais que trazer solicitações e levar projetos que envolvem uma conta publicitária... É ter a oportunidade de ser aquele que assume a linha de frente para coordenar todo o processo de comunicação, dentro e fora da agência”.

Uma evolução natural do papel do Atendimento é se tornar o Gestor da conta. Ou seja, ser mais do que o contato, ser a pessoa que realmente se responsabiliza pela conta, que se preocupa em oferecer sempre o melhor para o cliente.

Ser responsável pelo cliente, gerenciar suas campanhas, seus investimentos, desenvolver novos projetos, promover o crescimento do cliente, além de conhecer amplamente de comunicação, para participar da elaboração da campanha em todas as fases e defendê-la com conhecimento de causa, é uma postura profissional que todos os atendimentos deveriam ter.

É claro que o know how necessário para se chegar neste patamar só é conseguido com tempo de experiência, mas a postura do profissional deve ser independente do cargo, de se ser contratado como Gerente ou não.

Esta análise não deve ser considerada somente na área de Atendimento. Ela pode ser expandida para todo e qualquer profissional, principalmente da área de comunicação. É uma questão de escolha, onde você decide que tipo de profissional você quer ser, através do tamanho do seu esforço e da forma com que você lida com as informações disponíveis.

Você já tinha pensado nisso?

*Fonte: http://www.slideshare.net/violak/atendimento-publicitrio-1299112

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 17/02/2012

http://www.implantandomarketing.com/2012/02/atendimento-publicitario-e-gestao-das.html

Atendimento publicitário e o desafio da integração digital

Estamos num processo de evolução constante e rápido. A onda que começou com o termo “Globalização” continua inundando a nova sociedade num ritmo cada vez mais frenético. Inovações, tecnologia, descobertas... vários são os termos que podem ilustrar essa transformação.

Mas nesse processo evolutivo, alguns estão ficando pra trás. Ainda nos encontramos numa época de transição onde convivem diariamente aqueles que vivem dia e noite ligados e interligados à rede e aqueles que ainda preferem usar a caneta e o papel e não achou o motivo de utilizar o computador.

Nesse contexto, me deparei, na semana passada, com um obstáculo: como desenvolver o posicionamento digital da empresa se metade dos sócios não abrem sequer o email? Como definir a identidade digital da empresa se nem mesmo aqueles que são responsáveis por ela tem a sua definida?

Apesar de entenderem a necessidade da marca estar presente no ambiente digital, muitos deles não superaram a barreira do físico para o virtual, ainda não conseguem agregar o valor necessário com a tecnologia e, por isso, estamos desempenhando um papel diferente do que imaginávamos.

Mais do que atender o cliente, nosso objetivo é ajudá-lo a superar essas barreiras que ainda existem e a saída foi agendar um treinamento. Isso mesmo, be-a-bá do computador, be-a-bá da informática e não da estratégia.

Não estamos desenvolvendo a estratégia da marca nas mídias sociais. Estamos ensinando ao cliente a criar um perfil nas redes sociais e alimentá-lo, pelo menos uma vez por dia, com conteúdo relevante. Estamos ensinando ao cliente como criar um grupo de discussão. Estamos ensinando ao cliente a agregar valor e utilizar a tecnologia para facilitar o dia-a-dia.

Tivemos que voltar um nível no desenvolvimento e começar realmente do início. A parte boa disso tudo? O respeito e a admiração cada vez maior do nosso cliente.

Publicado originalmente no blog www.implantandomarketing.com dia 17 de janeiro 2012

Tendências para 2012

2012 está começando e o Implantando Marketing está de volta com conteúdo inédito no blog. A partir de hoje, voltamos com as nossas postagens inéditas e diárias sobre marketing com o objetivo de consolidar e difundir o assunto, além de levar conteúdo relevante para todos os nossos seguidores e interessados na área.

Começamos o ano empolgados com as perspectivas que o 2012 está oferecendo. A tecnologia trazendo inovações no relacionamento com os clientes, as redes sociais aproximando empresas e clientes, a internet e o imediatismo das informações, a postura das empresas diante deste cenário; tudo isso será enfatizado no ano de 2012. E o que mais vamos encontrar na evolução do mercado para este ano?

As informações apresentadas pela Trendwatching desenham um cenário de tendências de consumo para 2012. Essas tendências são baseadas no comportamento das empresas e dos consumidores estudados e analisados ao longo dos anos e são definidas de acordo com a evolução do mercado. Considerando os anos anteriores, onde as tendências apresentadas foram consolidadas, é interessante que as empresas tenham conhecimento e se preparem para elas.

Vejamos quais são: 

1) RED CARPET (Tapete Vermelho)

Em 2012, lojas de departamentos, empresas aéreas, hotéis, parques temáticos e museus, se não cidades e nações inteiras estenderão o tapete vermelho para os novos imperadores, inundando os visitantes e clientes chineses com serviços e regalias feitos sob medida para, de maneira geral, enchê-los de atenção e respeito. 

2) DIY HEALTH (Saúde: Faça Você Mesmo)

Espere ver os consumidores aproveitando novas tecnologias e novos aplicativos para acompanhar sua saúde pessoal e cuidar dela de maneira discreta e contínua, além de receber alertas sobre qualquer mudança. 

3) DEALER-CHIC

Em 2012, os consumidores, além de continuar em busca de ofertas e descontos, também farão isso com prazer, ou até com orgulho. Hoje, ofertas estão relacionadas com mais do que a simples economia de dinheiro: tem que vir com a emoção, a caça, o controle e a sensação de esperteza e, portanto, é também uma fonte de status. 

4) ECO-CYCOLOGY

As marcas vão, cada vez mais, recolher todos os seus produtos para reciclagem (às vezes forçadas por novas legislações), além de reciclá-los de maneira responsável e inovadora. 

5) CASH LESS

Será que as moedas e notas de dinheiro vão desaparecer completamente em 2012? Não. Mas um futuro sem dinheiro vivo (finalmente) está de fato chegando, na medida em que grandes marcas como MasterCard e Google trabalham para construir um ecossistema todo novo de pagamentos, recompensas e ofertas que giram em torno das novas tecnologias móveis. 

6) BOTTOM OF THE URBAN PYRAMID (BASE DA PIRÂMIDE URBANA)

A maioria dos consumidores mora em cidades e, no entanto, na maior parte do mundo, a vida urbana é caótica, apertada e geralmente não muito agradável. Ao mesmo tempo, a criatividade e a vibração desses consumidores aspirantes criam oportunidades globais promissoras para marcas que se propõem a atender as centenas de milhões de CITYSUMERS de renda mais baixa. 

7) IDLE SOURCING (CONTRIBUIÇÃO SEM ESFORÇO)

Qualquer coisa que faça com que seja absolutamente simples – ou que não exija esforço nenhum – para que os consumidores contribuam com alguma coisa vai fazer mais sucesso do que nunca em 2012. Devido à disseminação de sensores cada vez mais inteligentes nos telefones móveis, as pessoas serão capazes de – e estarão cada vez mais dispostas a – difundir informações a respeito de onde estão e do que estão fazendo, para ajudar a aprimorar produtos e serviços. 

8) FLAWSOME

Por que, para os consumidores, as marcas que se comportarem de maneira mais humana, inclusive mostrando suas falhas, serão fantásticas. 

9) SCREEN CULTURE (CULTURA DA TELA)

Graças à explosão em andamento de smartphones e tablets com tela sensível ao toque e da "nuvem", 2012 verá uma SCREEN CULTURE (cultura da tela) que será, além de mais difundida, também mais pessoal, mais envolvente e mais interativa do que nunca. 

10)  RECOMMERCE (RECOMÉRCIO)

Nunca foi tão fácil para consumidores espertos revender ou trocar compras antigas por descontos e aproveitar o valor que suas coisas têm no momento. Em 2012, a "troca por desconto" é a nova compra. 

11)  EMERGING MATURIALISM (MATURIALISMO EMERGENTE)

Ao mesmo tempo em que as diferenças culturais continuarão a dar forma aos desejos dos consumidores, as pessoas de classe média e/ou mais jovens em quase todos os mercados vão adotar marcas que vão além dos limites convencionais. Saiba que os produtos, serviços e campanhas sinceros, arriscados ou não-corporativos de mercados emergentes estarão em alta em 2012. 

12)  POINT & KNOW (APONTE & SAIBA)

Os consumidores estão acostumados a ser capazes de encontrar praticamente qualquer coisa que esteja online ou que tenha base em texto, mas 2012 trará gratificação instantânea de informação visual ao mundo real com objetos e até pessoas.

Essas tendências têm como objetivo atentar os empresários para o que eles podem encontrar como evolução do mercado para 2012. Elas não são apresentadas como verdades reais, e nem tem período exato de validade (ou seja, elas não terminam no dia 31 de dezembro). Elas são comportamentos de marcas e empresas analisadas ao longo dos anos e também do mercado consumidor e que geraram uma expectativa de ações.

Se elas vão se consolidar realmente, não se tem certeza. A certeza que temos é que, para nós que trabalhamos com comunicação e marketing, ter conhecimento delas é estar um passo a frente no processo de evolução. É estar preparado para aproveitar as oportunidades que este novo cenário poderá trazer para nossas empresas. 

Aproveite para analisar como a sua empresa pode se comportar diante disso, o que ela pode fazer para se diferenciar das concorrentes seguindo essas tendências. É um bom exercício.

Feliz 2012 a todos e que este ano seja repleto de oportunidades de crescimento.

Fonte: www.trendwatching.com. Uma das empresas de pesquisa de tendências líderes no mundo, trendwatching.com envia seus Trend Briefings grátis todos os meses para mais de 160 mil assinantes em 9 idiomas.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing, dia 09 de janeiro de 2012.