Atender bem o cliente já não é mais um diferencial das empresas. É uma necessidade de sobrevivência de quem deseja se manter num mercado, onde a concorrência está cada vez maior.
Satisfazer o cliente é o mínimo que uma empresa deve fazer hoje em dia, uma vez que satisfazer nada mais é do que atender a expectativa do cliente de uma forma um pouco melhor do que o esperado.
Porém, encantar o cliente já exige um pouco mais de esforço e investimento das empresas. Encantar tem a ver com o emocional, tem a ver com um sentimento profundamente positivo advindo da experiência de consumo ou de compra.
O encantamento do cliente gera comportamentos positivos para as empresas, uma vez que a intenção de recompra e a lealdade ao produto ou marca, aumenta consideravelmente. Além disso, um cliente encantado compartilha sua experiência e recomenda a terceiros a marca em questão, gerando um boca-a-boca extremamente positivo. Um cliente encantado também está mais propício a elogiar os funcionários com quem teve contato.
Alguns empresários ainda questionam o investimento na área de atendimento ao cliente e, principalmente, na área de pós-venda, não conseguindo mensurar de forma correta o retorno que este investimento pode trazer. Neste caso, o problema está na estratégia e na execução do processo, pois qualquer investimento bem feito nesta área com toda certeza trará retorno para a empresa, seja diretamente financeiro ou indiretamente, através de relevância e reconhecimento de marca.
Outras empresas já estão desenvolvendo sua metodologia própria de mensuração da satisfação do cliente, baseados em estudos iniciados na psicologia sobre o comportamento do consumidor. Veja o exemplo deste estudo realizado pela Revista Consumidor Moderno, onde ela desenvolveu o IRRB (Índice de Relacionamento e Recomendação Brasil), com o levantamento feito pela Officina Sophia em parceria com a Bridge Research.
“É o mais profundo estudo já realizado no País estabelecendo links entre a satisfação dos clientes, a propensão à recompra e a recomendação”. (Fonte)
Considerando a análise geral do estudo, os resultados apontaram que existe uma correlação entre maior satisfação e maior gasto médio no consumo, confirmando que o investimento na satisfação do cliente traz sim, maior lucratividade para a empresa.
Neste gráfico gerado pelo estudo da Consumidor Moderno, podemos visualizar o perfil de satisfação, recomendação de um produto ou serviço e da intenção de compra/recompra dos usuários pesquisados, considerando a divisão das regiões do Brasil .
Outro exemplo de ação que pode ser desenvolvida buscando superar a satisfação do cliente, visando seu encantamento e, talvez mais próximo da realidade das pequenas empresas, é a iniciativa do Sebrae do DF que desenvolveu uma cartilha voltada exclusivamente para os taxistas, sugerindo ações para aumentar a satisfação dos clientes (Veja aqui).
Existem várias estratégias que podem ser utilizadas para aumentar o nível de satisfação do seu cliente. O que é importante não perder de vista é que a fase de encantamento não é uma evolução natural da satisfação do cliente. Para conseguir atingir um estado emocional superior de um cliente é preciso muito trabalho, investimento e inteligência. Porém, uma vez conquistado, o crescimento da lucratividade da empresa, será sim, uma consequência natural.
Publicado originalmente no blog Implantando Marketing dia 03 de outubro de 2012
