Novo comportamento do consumidor

O consumidor mudou. O termo consumidor também tem nova definição. Estamos mais para colaborador.

Em um tempo não muito distante, o consumidor conhecia a empresa através das informações que ela mesma divulgava. Na grande maioria das vezes, uma empresa perfeita, com funcionários felizes e satisfeitos.

Mas de uns tempos para cá, a realidade é outra. O consumidor está mais seletivo e mais crítico. Ele não se contenta mais somente com as informações que a empresa divulga. Ele quer saber o que as pessoas falam dela, o que os amigos acham dela. Quer saber quais as ações que a empresa desenvolve para se diferenciar no mercado, quer saber quais as ações de cunho social a empresa oferece para a comunidade ao redor dela.

O consumidor quer saber se os funcionários estão satisfeitos de trabalhar lá. Quer saber se os processos internos da empresa são corretos. Ele quer participar do dia-a-dia desta empresa e quer, sim, colaborar para que ela seja melhor.

O consumidor/colaborador deseja se tornar parte, deseja ser ouvido, dar sugestões, fazer críticas (para que ela possa melhorar). A relação empresa X consumidor está muito mais próxima.

Será que a sua empresa está próxima do seu colaborador externo?

Sua empresa ouve seu colaborador? Veja exemplos de como algumas marcas se relacionam com o novo consumidor.

https://apps.facebook.com/doritosuncut/winners colaboração e engajamento. Público: jovens.

http://www.avoncoloracao.com.br/#/home - Experimentação. Público: mulheres

Atendimento Publicitário e o processo de convencimento do cliente

Jamais menospreze a inteligência do seu cliente. Fazer o cliente aprovar uma campanha só porque a agência achou legal não é justificativa e nem argumento para convencimento. Assuma a responsabilidade da sua função e reprove, se necessário.
Além de ser legal a campanha tem que cumprir seu papel, ela tem que atingir os objetivos que forem identificados e ter a linguagem adequada para o público a qual destina. Convença seu cliente com argumentos, se possível, mensuráveis. Trabalhe com números. Confirme que a estratégia apresentada irá atingir as metas estipuladas através de pesquisas, análises, e não porque o layout está bonito.
O papel do Gerente de Contas é fazer as vezes do cliente dentro da agência. Não apresente a ele uma campanha que você não aprovaria. O cliente confia em você e espera que você esteja cuidando dos interesses dele. Se você apresentar algo que não esteja de acordo com o que foi solicitado, ele irá entender que você não está cuidando da conta.
Quando apresentar uma campanha solicite ao departamento de pesquisa ou planejamento todas as informações que foram levantadas para desenvolver a campanha: o estudo de mercado, o estudo de público, o desenvolvimento da estratégia, o pensamento que levou à campanha, os estudos de layout.
Uma apresentação bem embasada não dá margem a dúvidas. Seguindo este caminho, você jamais irá ouvir do seu cliente um “não gostei” sem justificativa. Além disso, ficará mais fácil para o cliente entender qual é o processo de criação de uma campanha e o que está por trás do layout que está sendo apresentado. Com certeza ele dará mais valor ao trabalho da agência.
Lembre-se, você, atendimento, é o filtro. Se deixar passar, a responsabilidade é sua. E não fuja dela.


Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 02 de junho de 2012.
http://www.implantandomarketing.com/atendimento-publicitario-e-o-processo-de-convencimento-do-cliente/