Novos negócios exigem novos profissionais

Aquelas que já foram chamadas de profissões do futuro estão cada vez mais atuais em nosso presente. A internet e, principalmente, a sua disseminação, gerou a necessidade de novos profissionais e o redesenho de várias outras profissões até então, consolidadas. Temos percebido uma gama de novas empresas oferecendo novos produtos, novos serviços, ou novas formas de compra e consumo e este cenário tem exigido novos profissionais, com novos conhecimentos e a readequação das funções de algumas áreas já existentes. Quem poderia pensar que há 10 ou 12 anos atrás, teríamos uma necessidade tão grande de um analista de redes sociais? Ou ainda, de um Analista de SEO ou de SEM? Ou de um Web Analyst?  Ou de um Analista de Marketing Digital? Essas são profissões que foram criadas para suprir uma necessidade gerada pela internet, onde as técnicas e formas de divulgação da empresa ou venda dos seus produtos ou serviços tiveram que ser remodelados. Temos ainda profissões ligadas às áreas de sustentabilidade e meio ambiente, que se tornaram de fundamental importância para as empresas que estão tendo que repensarem seu modo de influenciar o ambiente onde estão inseridas.  Serviços que, até pouco tempo atrás, não consideraríamos a possibilidade de existir, estão batendo a nossa porta. Roupas, sapatos, comida, livros, carros (por que não?) são entregues diretamente em nossas casas. Para lidar com esse novo consumidor, são necessários também, novos prestadores de serviços, preparados para lidar com um consumidor mais cético, mais exigente e com menos tempo disponível, já que tempo é dinheiro. E é neste cenário que encontramos novas possibilidades de trabalho, de nos profissionalizarmos em funções antes não existentes, mas que exigem muito mais do profissional, já que a maioria delas ainda não é encontrada em livros. É neste cenário que empreendedores estão investindo seu tempo (digo, dinheiro) e se dando bem, se destacando de forma positiva e abrindo um novo campo de trabalho. Quer um exemplo? Pense em uma agência de Marketing/Comunicação Digital. Que tipo de profissional seria necessário para esta empresa? Outro exemplo? Uma empresa de e-commerce. Já pensou quais são as áreas de uma empresa assim? Seriam os mesmos de um social commerce?


Publicado originalmente no Implantando Marketing, em 02/11

Da satisfação ao encantamento – a evolução não é natural

Atender bem o cliente já não é mais um diferencial das empresas. É uma necessidade de sobrevivência de quem deseja se manter num mercado, onde a concorrência está cada vez maior.

Satisfazer o cliente é o mínimo que uma empresa deve fazer hoje em dia, uma vez que satisfazer nada mais é do que atender a expectativa do cliente de uma forma um pouco melhor do que o esperado.

Porém, encantar o cliente já exige um pouco mais de esforço e investimento das empresas. Encantar tem a ver com o emocional, tem a ver com um sentimento profundamente positivo advindo da experiência de consumo ou de compra.

O encantamento do cliente gera comportamentos positivos para as empresas, uma vez que a intenção de recompra e a lealdade ao produto ou marca, aumenta consideravelmente. Além disso, um cliente encantado compartilha sua experiência e recomenda a terceiros a marca em questão, gerando um boca-a-boca extremamente positivo. Um cliente encantado também está mais propício a elogiar os funcionários com quem teve contato.

Alguns empresários ainda questionam o investimento na área de atendimento ao cliente e, principalmente, na área de pós-venda, não conseguindo mensurar de forma correta o retorno que este investimento pode trazer. Neste caso, o problema está na estratégia e na execução do processo, pois qualquer investimento bem feito nesta área com toda certeza trará retorno para a empresa, seja diretamente financeiro ou indiretamente, através de relevância e reconhecimento de marca.

Outras empresas já estão desenvolvendo sua metodologia própria de mensuração da satisfação do cliente, baseados em estudos iniciados na psicologia sobre o comportamento do consumidor. Veja o exemplo deste estudo realizado pela Revista Consumidor Moderno, onde ela desenvolveu o IRRB (Índice de Relacionamento e Recomendação Brasil), com o levantamento feito pela Officina Sophia em parceria com a Bridge Research.

“É o mais profundo estudo já realizado no País estabelecendo links entre a satisfação dos clientes, a propensão à recompra e a recomendação”.  (Fonte)

Considerando a análise geral do estudo, os resultados apontaram que existe uma correlação entre maior satisfação e maior gasto médio no consumo, confirmando que o investimento na satisfação do cliente traz sim, maior lucratividade para a empresa.

Neste gráfico gerado pelo estudo da Consumidor Moderno, podemos visualizar o perfil de satisfação, recomendação de um produto ou serviço e da intenção de compra/recompra dos usuários pesquisados, considerando a divisão das regiões do Brasil .

Outro exemplo de ação que pode ser desenvolvida buscando superar a satisfação do cliente, visando seu encantamento e, talvez mais próximo da realidade das pequenas empresas, é a iniciativa do Sebrae do DF que desenvolveu uma cartilha voltada exclusivamente para os taxistas, sugerindo ações para aumentar a satisfação dos clientes (Veja aqui).

Existem várias estratégias que podem ser utilizadas para aumentar o nível de satisfação do seu cliente. O que é importante não perder de vista é que a fase de encantamento não é uma evolução natural da satisfação do cliente. Para conseguir atingir um estado emocional superior de um cliente é preciso muito trabalho, investimento e inteligência. Porém, uma vez conquistado, o crescimento da lucratividade da empresa, será sim, uma consequência natural.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing dia 03 de outubro de 2012

http://www.implantandomarketing.com/da-satisfacao-ao-encantamento-a-evolucao-nao-e-natural/

O pensamento sobre a Sustentabilidade. Faça todos os dias.

Essas últimas semanas discutimos um assunto em sala de aula que achei muito importante e por isso, decidi compartilhar aqui com vocês. O assunto foi a sustentabilidade e como podemos aplica-la no nosso dia a dia e no dia a dia das empresas.

“Podemos dizer “na prática”, que esse conceito de sustentabilidade representa promover a exploração de áreas ou o uso de recursos planetários (naturais ou não) de forma a prejudicar o menos possível o equilíbrio entre o meio ambiente e as comunidades humanas e toda a biosfera que dele dependem para existir.”

http://www.atitudessustentaveis.com.br/sustentabilidade/sustentabilidade/

Ações simples podem contribuir muito com a manutenção dos aspectos econômicos, sociais e culturais que temos hoje, para as gerações futuras.

Para as empresas, o desenvolvimento de produtos considerando todo o seu ciclo de vida, desde a criação até seu descarte é um exemplo de ação que podem contribuir com a manutenção dos aspectos para os filhos de nossos filhos. Ou a criação de produtos que priorizem a economia de energia ou o uso de energia limpa, também pode ser uma opção. Já pensou no marketing sustentável?

Para as pessoas, a separação do lixo orgânico do lixo reciclável já faz muita diferença, facilitando o ciclo de reaproveitamento dos produtos. A compra de produtos considerados “verdes” também contribuem para a sustentabilidade, pois incentivam a indústria a produzir mais produtos e, com isso, diminuir o valor final destes produtos, que ainda são mais caros.

Escovar dentes com a torneira fechada, ou revezar o uso do carro com seu vizinho também são exemplos de ação.

Você já pensou na contribuição que pode fazer para manter a sustentabilidade do planeta? Você pode desenvolver ações no nível social, econômico ou cultural, ou desenvolver propostas que consideram todos os fatores.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing no dia 01/09.  http://www.implantandomarketing.com/o-pensamento-sobre-a-sustentabilidade-faca-todos-os-dias/

O déficit de qualidade no atendimento ao cliente

 

O Brasil está passando por uma fase de transição e neste momento estamos sendo vítimas de alguns serviços ruins e amadores por partes de várias empresas, especialmente aquelas que não possuem um departamento de relacionamento com o cliente dentro da sua estrutura.

Acredito que você já tenha passado por alguma situação que ilustre isso. Tenho certeza que já ligou para alguma empresa e que no final da ligação ficou tão frustrado que disse que nunca mais procuraria esta empresa. Ou já foi a uma loja comprar algo e não havia ninguém para atender, e quando apareceu alguém, a desmotivação do atendente era tão aparente que desistiu de comprar.

Situações como estas estão se tornando comum, quando o assunto é prestação de serviço. O que algumas empresas ainda não perceberam é que os clientes não vão insistir em manter a fidelidade com uma empresa que não se esforça para mantê-lo. Mesmo porque, logo ali na esquina existe um concorrente de braços abertos para recebê-lo.

As empresas que não optarem por manter seu cliente bem atendido estão fadadas a perdê-lo.

Aquelas que não se adaptarem as novas diretrizes do mercado focado no cliente passarão por dificuldades para mantê-los. Quando o cliente é bem atendido, ele irá confiar no fornecedor para atender uma nova necessidade. Para isso, as empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Trabalhar em equipe, utilizar todos os métodos e ferramentas de comunicação disponíveis e se preparar para atender todo cliente como ele merece, buscando a excelência e a fixação na mente deste cliente.

Assim, a empresa crescerá, se profissionalizará e garantirá os lucros necessários para progredir.

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing. http://www.implantandomarketing.com/o-deficit-de-qualidade-no-atendimento-ao-cliente/ em 17/08/2012

O Atendimento e o Marketing de Relacionamento

"Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo  de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e  cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal."http://www.pensandomarketing.com/home/id85.html

Tecnicamente falando, é isso mesmo. Mas, vamos olhar esse Gerenciamento de uma forma menos técnica, mais humanizada.

Com toda certeza, para pensar em desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes, as informações devem estar organizadas e acessíveis aos profissionais que fazem essa gestão. Para pensar em estratégias, em ações, que busquem a fidelização e a excelência no atendimento, é preciso saber primeiro, para quem estas estratégias serão desenvolvidas, conhecendo seu público-alvo. E o CRM é o melhor mecanismo para ser utilizado.

O risco aqui é pensar que todo esforço no relacionamento com o cliente está em munir o sistema de informações.

O que mais importa neste caso é o que é feito com essas informações. Como elas são tratadas e transformadas em conhecimento para o desenvolvimento das estratégias. Como são aproveitadas as informações disponíveis para que as ações de relacionamento sejam efetivamente aplicadas pela empresa.

Esse modelo de relacionamento a longo prazo que aumenta a competitividade da empresa e que atualmente é uma das principais formas de aumentar o faturamento das empresas e a satisfação dos clientes é a definição do que chamamos de marketing de relacionamento.

"O marketing de relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes. (...) A atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing, solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing."
http://w3.ufsm.br/revistacontabeis/anterior/artigos/vIIn01/a06vIIn01.pdf 

Uma definição que surgiu no início da década de 90, e que em 2012, não poderia estar mais atual.

Analista de Marketing - A profissão

O profissional de marketing se tornou indispensável para as empresas que desejam crescer e se diferenciar no mercado. Isto porque, o conhecimento que este profissional agrega à empresa através do seu trabalho é o que tem permitido às empresas conhecerem cada vez mais o seu mercado e como lidar com as mudanças diárias que todos os segmentos estão passando.

Indispensável sim, mas na sua área e no assunto que domina. Tenho percebido em algumas conversas com amigos que trabalham na área que existe uma diferença entre o conceito e a descrição do trabalho e o que realmente faz um analista de marketing dentro das empresas.

Será que precisamos evoluir o conceito e a descrição do trabalho deste profissional ou temos que repensar o dia-a-dia dele?

Vamos aos exemplos de conceitos e descrição das funções:

Descrição do Cargo de Analista de Marketing

Catho

Elaborar análises, estratégias e planos de ação para atingir as metas de comunicação e marketing da empresa. Também realiza pesquisas de mercado, envolvendo a preparação dos questionários, orientação aos pesquisadores, acompanhamento e auditoria do trabalho de campo, além de tabulação e análise dos resultados.

Fonte: http://www3.catho.com.br/guia/view.php?id=255

Join RH

Este cargo tem como missão principal responsabilizar-se por atividades de promoção de produtos, apoiando a implementação dos padrões de comunicação visual e escrita da empresa, visando à boa imagem da empresa.

Preparar anúncios informativos e press-releases, para mídia em geral, incluindo internet e intranet, a fim de garantir a correta comunicação da empresa.

Atender clientes, prestando informações sobre produtos e atividades da empresa, com a finalidade de sanar dúvidas e zelar pela satisfação dos clientes.

Obter orçamentos de subfornecedores, desenvolvendo as negociações, analisando propostas e qualidade de materiais, com objetivo de comprar produtos e serviços.

Contatar revistas, associações de classe ou de clientes, conduzindo negociações e prospectando melhores condições, visando à divulgação dos produtos e serviços da empresa.

Coordenar previsão de despesas de sua área, controlando os valores gastos, visando garantir o cumprimento das previsões.

Atualizar e controlar o cadastro de clientes no banco de dados de Marketing, realizando a manutenção do cadastro, com a finalidade de manter atualizado para possíveis consultas quando necessários.

Participar de comissões e grupos de trabalho, envolvendo atividades de Marketing, tais como: pesquisas e padronização de propostas, a fim de implementar melhorias em geral e específicas da área.

Atender as normas de segurança, higiene, disciplinares ou de outra natureza, estabelecidas pela empresa, seguindo o regulamento estabelecido e seguindo as orientações do Superior Imediato, sanado qualquer dúvida a respeito, visando efetuar o cumprimento do regulamento vigente e incentivar sendo exemplo de conduta para outros funcionários da Área em que atua.

Conhecer os procedimentos, instruções e normas dos Sistemas da Qualidade, buscando praticá-las no dia-a-dia

http://www.joinrh.com.br/_upload/repository/demonstracao/dem_1cs_descricaocargo.pdf

Descrição das atividades:

Join RH

Atividades Desenvolver e coordenar atividades administrativas da área de Marketing, executando processos e rotinas, visando o atendimento das necessidades de promoção e divulgação de produtos, serviços e imagem do Grupo.

Responder pelo envio de material promocional para clientes, filiais, representantes e companhias do grupo, realizando o controle dos mesmos, com a finalidade de identificar necessidades de reposição e confecção.

Coordenar a realização de cursos para clientes, incluindo agendas, inscrições, material didático, assistência aos participantes e pesquisas de satisfação, visando zelar pela qualidade do curso e satisfação dos clientes.

Coordenar a organização e realização de simpósios, eventos e feiras, conforme convites recebidos, analisando a importância do comparecimento aos mesmos, com objetivo de marcar presença, prospectar oportunidades e interagir com os colegas da área e/ou concorrentes.

Explica Tudo

Eis algumas das responsabilidades do analista de marketing:

Efetuar pesquisas de mercado;

Construir ferramentas, tais como questionários e entrevistas para conhecer os desejos e as necessidades do público;

Divulgar o lema e os produtos que representa, junto de jornalistas e outros;

Organizar eventos que atraiam o interesse dos consumidores.

Leia mais: http://explicatudo.com/o-que-faz-um-analista-de-marketing#ixzz21XxtgapG

Como vocês podem perceber, nem mesmo as descrições das funções são iguais. Existe uma diferença entre as funções do assistente de marketing e do analista de marketing, mas alguns não fazem essa separação.

E você profissional de Marketing, o que acha? As descrições estão de acordo com o que você faz no seu dia-a-dia? O que você faz está além ou aquém destas descrições?

Você acha que algo deva ser modificado?

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing
http://www.implantandomarketing.com/analista-de-marketing/

Marketing 3.0. Os consumidores são os novos donos da marca.

Já havia comentado sobre importância dos profissionais de marketing se empenharem em aplicar o marketing 3.0 nas empresas, em busca do relacionamento colaborativo gerado por esta evolução. Mas hoje, quero comentar sobre o outro lado do marketing 3.0, sem aplicar juízo de valor entre o que é melhor ou pior. Meu objetivo é simplesmente mostrar os dois lados da moeda.

O profissional de marketing se empenha para aplicar estratégias que levem a empresa à evolução no relacionamento com o cliente, ou o que o conceito de marketing 3.0 nos diz, sobre a transformação dos consumidores em colaboradores. Mas essa evolução também traz outro sentimento que alguns empresários ainda não estão preparados para lidar. O de não pertencimento.

Estamos vivendo em uma época em que os consumidores são os novos donos da marca. E não mais quem a criou. Agora, uma marca não pode simplesmente mudar da noite para o dia, principalmente se for uma marca que está intimamente ligada a seus consumidores. Se o trabalho de marketing foi bem feito, qualquer mudança, mesmo que mínima será perceptível aos clientes e pode afetar consideravelmente o relacionamento.

Além de trabalhar esse novo posicionamento, o profissional de marketing deverá trabalhar também com o rompimento desta barreira internamente, pois para tudo dar certo, todos os envolvidos no processo devem compartilhar o mesmo sentimento.

É fundamental que os empresários percebam que, o risco de deixarem de serem os “donos da marca” uma vez que compartilha a construção com seus consumidores, é grande. Os consumidores passam a se sentir donos e a defender daquilo que acreditam que possa ser uma ameaça.  E qualquer mudança pode ser considerada uma ameaça, mesmo que o departamento de marketing tenha considerado como positiva.

A partir do momento que se decide por trabalhar o marketing 3.0 na empresa, alguns riscos são assumidos. Porém, se optar por não trabalhá-lo, o risco de fracasso pode ser maior ainda.

Sua empresa está preparada para o marketing 3.0? E você, empresário? Está preparado para deixar de ser o único dono da sua marca?

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 17/07/2012.
http://www.implantandomarketing.com/marketing-3-0-os-consumidores-sao-os-novos-donos-da-marca/