"Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal."http://www.pensandomarketing.com/home/id85.html
Tecnicamente falando, é isso mesmo. Mas, vamos olhar esse Gerenciamento de uma forma menos técnica, mais humanizada.
Com toda certeza, para pensar em desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes, as informações devem estar organizadas e acessíveis aos profissionais que fazem essa gestão. Para pensar em estratégias, em ações, que busquem a fidelização e a excelência no atendimento, é preciso saber primeiro, para quem estas estratégias serão desenvolvidas, conhecendo seu público-alvo. E o CRM é o melhor mecanismo para ser utilizado.
O risco aqui é pensar que todo esforço no relacionamento com o cliente está em munir o sistema de informações.
O que mais importa neste caso é o que é feito com essas informações. Como elas são tratadas e transformadas em conhecimento para o desenvolvimento das estratégias. Como são aproveitadas as informações disponíveis para que as ações de relacionamento sejam efetivamente aplicadas pela empresa.
Esse modelo de relacionamento a longo prazo que aumenta a competitividade da empresa e que atualmente é uma das principais formas de aumentar o faturamento das empresas e a satisfação dos clientes é a definição do que chamamos de marketing de relacionamento.
"O marketing de relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes. (...) A atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing, solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing."
http://w3.ufsm.br/revistacontabeis/anterior/artigos/vIIn01/a06vIIn01.pdf
Uma definição que surgiu no início da década de 90, e que em 2012, não poderia estar mais atual.
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