O objetivo deste blog é discutir o papel e a profissão de marketing e a importância da profissionalização da profissão. Minha especialidade é em Atendimento ao Cliente, mas isso não quer dizer que não preciso saber de marketing no dia a dia do meu trabalho. Na verdade, acho que os fundamentos de marketing deviam ser de conhecimento obrigatório em todas as profissões.
O que vou tentar discutir aqui é como os fundamentos do marketing influenciam o dia a dia no atendimento ao cliente. O objetivo é traçar um paralelo entre os principais fundamentos e como eles devem e podem ser aplicados no relacionamento com cliente.
No pós guerra, na década de 1950, o avanço da industrialização acirrou a competição na indústria. O simples desenvolvimento de produtos e serviços não foi mais o suficiente para conquistar clientes, que com a diversidade passou a contar com o poder de escolha, selecionando o que lhe trouxesse melhor custo x benefício, além do simples “melhor preço”.
Surgiram conceitos como: necessidades, desejos e demandas. Necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica. Desejos são carências por satisfações específicas para atender a estas necessidades mais profundas. Demandas são desejos por produtos específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-las.
As empresas tiveram que investir na criação de valores subjetivos agregados aos seus produtos e serviços, além das qualidades intrínsecas a eles. A satisfação das necessidades e desejos dos clientes se tornaram premissas básicas para o sucesso de qualquer produto.
Essa premissa tornou-se básica, também, na entrega de serviços, no qual se encaixa as agências de comunicação. Satisfazer as necessidades dos clientes, com entregas de serviços de qualidade e no prazo, entregar mais do que o cliente espera e, principalmente, entregar exatamente aquilo que o cliente desejou (e muitas vezes não soube dizer) é o desafio de qualquer agência.
Preparar a reunião com o cliente, onde a campanha será apresentada, pode ser um exemplo da preocupação da agência com esta premissa básica do marketing. Geralmente é função do Atendimento. Neste caso, o ambiente deve estar propício para esta apresentação, para a conquista e o encantamento do cliente. Como é o cliente do nosso cliente que deve ser encantado com a campanha produzida, nosso desafio é dobrado, pois temos que fazer duas conquistas, satisfazer duas necessidades distintas.
Tem mais algum exemplo que ilustre essa situação? Compartilhe conosco.
Nos próximos post, vou traçar mais paralelos entre o marketing e o trabalho de Atendimento Publicitário. Acompanhe.
Texto publicado originalmente no blog Implantando Marketing em 02/04/2012.
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